Warenkorbabbrüche senken: Checkliste für den Checkout

Kunden brechen im Checkout vor allem ab, wenn sie dort etwas Unerwartetes sehen: höhere Versandkosten als gedacht, keine passende Zahlart oder einen Zwang zum Kundenkonto. Du senkst die Abbrüche, indem du diese Überraschungen vorher ausräumst und jede Stufe des Checkouts so kurz wie möglich hältst.

Die häufigsten Gründe

Eine Befragung von trbo aus dem Jahr 2014 unter deutschen Internetnutzern nennt als Gründe für einen Kaufabbruch: zu hohe Versandkosten (57 %), keine passende Zahlmethode (53 %), das Produkt anderswo günstiger (33 %), die Versanddauer (24 %) und technische Probleme (20 %). Die Zahlen sind alt, zeigen aber, wo du zuerst ansetzen solltest.

Warenkorb

• Versandkosten vor dem Checkout zeigen. Wer die Kosten erst im letzten Schritt sieht, fühlt sich überrumpelt und bricht ab, statt nachzurechnen.
• Versandkostenfrei-Grenze nennen, wenn du eine hast. Ein Hinweis wie „noch ein Artikel bis zum kostenlosen Versand“ gibt einen Grund, den Warenkorb zu erweitern, statt ihn zu verlassen.
• Lieferzeit angeben. Wer ein Geschenk braucht, will vor der Adresseingabe wissen, ob es rechtzeitig ankommt.
• Gesamtpreis eindeutig ausweisen. Artikel, Versand und Endbetrag in einer Zeile nebeneinander ersparen dem Kunden das Nachrechnen.

Anmeldung und Adresse

• Gastbestellung anbieten. Ein Pflichtkonto kostet Zeit und ein weiteres Passwort; wer nur einmal kaufen will, geht an dieser Stelle. In Shopware stellst du ein, dass das Kundenkonto optional ist.
• Nur nötige Felder abfragen. Geburtsdatum, Anrede oder zweite Telefonnummer brauchst du für den Versand meist nicht, und jedes Feld ist eine weitere Hürde.
• Fehlermeldungen direkt am Feld zeigen. „Bitte Postleitzahl prüfen“ neben dem Feld hilft mehr als eine rote Meldung am Seitenanfang, die auf dem Smartphone niemand sieht.
• Eingaben nicht verlieren. Wenn nach einem Fehler das ganze Formular leer ist, füllen es viele Kunden kein zweites Mal aus.

Zahlung

• Alle Zahlarten früh sichtbar machen. Logos im Footer oder auf der Produktseite zeigen, dass die gewohnte Zahlart dabei ist. § 312j BGB verlangt ohnehin, dass die akzeptierten Zahlungsmittel spätestens bei Beginn des Bestellvorgangs klar angegeben sind.
• Die Zahlarten anbieten, die deine Kunden nutzen. PayPal, Kreditkarte, Vorkasse und Rechnung decken für die meisten Shops die Wünsche ab, mehr dazu unter Welche Zahlungsarten brauche ich?.
• Keine Aufschläge im letzten Schritt. Ein Zahlungsaufschlag wirkt wie versteckte Kosten und ist oft unzulässig, siehe Darf ich Kunden die Zahlungsgebühr berechnen?.

Bestätigung

• Zusammenfassung vor dem Kauf. Artikel, Adresse, Zahlart und Endpreis auf einer Seite geben dem Kunden die Sicherheit, dass alles stimmt.
• Bestell-Button eindeutig beschriften. Das Gesetz verlangt „zahlungspflichtig bestellen“ oder eine gleich eindeutige Formulierung, Details unter Bestell-Button und Checkout.
• Bestätigungsmail sofort senden. Bleibt die Mail aus, fragt der Kunde nach oder zweifelt, ob die Bestellung angekommen ist.

Vertrauen auf jeder Stufe

• Impressum und Kontakt erreichbar halten. Ein unbekannter Shop wirkt erst seriös, wenn man sieht, wer dahintersteht und wie man ihn erreicht.
• Rückgabe und Widerruf verständlich erklären. Wer weiß, dass er die Ware zurückschicken kann, bestellt eher, siehe Widerrufsrecht.
• Echte Bewertungen zeigen. Bewertungen früherer Käufer beantworten die Frage „Kann ich hier kaufen?“ besser als jeder eigene Text.
• SSL-Verschlüsselung aktiv haben. Ohne das Schloss in der Adresszeile warnen Browser vor der Eingabe persönlicher Daten.

Mobil und Technik

• Checkout auf dem Smartphone testen. Kleine Buttons, verrutschte Felder und Tastaturen, die das Formular verdecken, fallen am Desktop nicht auf.
• Regelmäßig eine Testbestellung machen. Nach Updates, neuen Plugins oder geänderten Versandregeln bricht der Checkout manchmal an einer Stelle, die niemand meldet.
• Ladezeit im Blick behalten. Wer bei jedem Schritt warten muss, verliert auf dem letzten Meter die Geduld.

Beim Onlineshop mieten sind SSL, Hosting und automatische Minor-Updates in jedem Tarif enthalten, PayPal, Vorkasse und Rechnung sind im Basis-Tarif eingerichtet. Die Testbestellung nach eigenen Änderungen bleibt deine Aufgabe.